Telia johtaa EPSI Ratingin laajakaistatutkimusta Suomessa

Telia nousi ykköseksi EPSI Ratingin tuoreessa Suomen laajakaistatutkimuksessa. Sen asiakkaat arvioivat liittymän sopivuuden omiin tarpeisiinsa 81,6 pisteen arvoiseksi. DNA sai 77,5 ja Elisa 76,0 pistettä.

”Telian erityinen vahvuus on asiakkaiden kokemus siitä, että liittymä vastaa juuri heidän tarpeitaan”, EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen sanoo.

Tutkimuksen mukaan asiakastyytyväisyyttä ei voi arvioida pelkästään yhteyden nopeuden tai megabittimäärän perusteella. Myyntivaiheessa syntyneet odotukset eivät aina vastaa todellista käyttökokemusta, ja reklamaatioiden syyt korostavat lupausten ja toteutuneen palvelun välistä yhteyttä.

”Laajakaistan arvo mitataan arjessa: yhteyden on toimittava, mutta palvelun on myös vastattava odotuksia”, Laitinen taustoittaa.

DNA:n vahvuus oli asiakaspalvelu. Henkilökohtaisessa palvelussa se sai asiantuntevan avun tarjoamisesta 82,1 pistettä, hyvästä kohtelusta 80,9 pistettä ja lyhyistä jonotusajoista 73,7 pistettä. DNA:n asiakkailla oli myös suhteellisen vähän reklamaatioita.

Elisa sai parhaat arviot digipalveluiden turvallisuudesta (79,8) ja helppokäyttöisyydestä (77,4). Asiakaspalautteissa kuvattiin kuitenkin tilanteita, joissa myyntivaiheessa syntyneet odotukset yhteyden nopeudesta tai toimivuudesta eivät toteutuneet. Reklamaatioita oli eniten Elisan asiakkailla.

DNA johtaa yritysasiakkaiden vertailussa

Yritysasiakkaiden vertailussa DNA oli kärjessä. Se sai yhteyshenkilön toiminnasta 83,2 pistettä, kun toimialan keskiarvo oli 81,1. Saadusta avusta DNA sai 79,2 pistettä ja toimialan keskiarvo oli 76,2.

DNA:n asiakasuskollisuus oli vertailun korkein: 75,0 pistettä, kun toimialan keskiarvo oli 74,4. Telia sai yritysasiakkailtaan vastausajasta 73,6 pistettä ja viimeisimmän yhteydenoton yhteydessä saadusta avusta 75,9 pistettä.

Elisa sai parhaat arviot asiakassuhteen pitkäjänteisyydestä (77,8) ja yhteiskuntavastuullisuudesta (74,3).

EPSI Ratingin mukaan toimiva laajakaista merkitsee yrityksille yhteyden lisäksi sujuvaa työpäivää, maksamista ja asiakkaiden palvelemista. Ongelmatilanteissa avun nopeus ja laatu korostuvat. Tutkimuksen ”Muut”-ryhmän toimialan keskiarvo oli 74,4 pistettä.

Tutkimuksessa tehtiin 1 185 haastattelua syys- ja lokakuussa 2026. Kuluttajatutkimukseen sisältyi lisäksi erillinen 200 haastattelun ”Muut”-ryhmä, johon kuuluu useita toimijoita ja jonka yhtiöitä voidaan eritellä jatkoanalyyseissä.

EPSI Ratingin aiempi suomalaisten teleoperaattoreiden matkapuhelinliittymiä koskenut selvitys osoitti asiakkaiden kokemuksissa poikkeuksellisen suuria eroja.

EPSI Rating sai alkunsa ruotsalaisyliopiston EU-tutkimushankkeesta. Nykyisin EPSI Rating Groupin omistaa ruotsalainen laatututkimusorganisaatio SIQ, ja selvityksiä tehdään yhteistyössä pohjoismaisten korkeakoulujen kanssa.