Moi johtaa Suomen puhelinliittymien tyytyväisyystutkimusta

Moi sai Suomen puhelinliittymien yksityisasiakkaiden parhaat arviot EPSI Rating 2026 -tutkimuksessa. Moin asiakastyytyväisyysindeksi oli 79,0 pistettä eli 11,8 pistettä toimialan 67,2 pisteen keskiarvon yläpuolella. Tulos on koko toimialan korkein 2020-luvulla tehdyissä mittauksissa.

Moi sijoittui toimialavertailun kärkeen myös tuotelaadussa, vastineessa rahalle, asiakasuskollisuudessa, asioinnin helppoudessa, asiakaspalvelussa ja digitaalisissa palveluissa.

Toimialan keskiarvon alapuolelle jäivät Giga Mobiili ja viimeiseksi sijoittunut Elisa. Gigantin hiljattain operaattorimarkkinoille tuoma Giga Mobiili sai yksityisasiakkailta heikot arviot. Toinen uusi tulokas, Oomi Mobiili, nousi asiakastyytyväisyydessä toiselle sijalle heti Moin jälkeen.

”Tänä vuonna ei oikeastaan voida puhua yhdestä suomalaisesta puhelinliittymäasiakaskokemuksesta. Osa asiakkaista on erittäin tyytyväisiä ja sitoutuneita operaattoriinsa, kun taas toisessa päässä asiakkaiden kokemus on aivan erilainen. Näin suuri ero kertoo, että operaattorin valinnalla on asiakkaalle paljon suurempi merkitys kuin helposti ajattelemme”, kommentoi EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen.

”Kärkiyritykset eivät erotu vain hinnalla tai itse liittymällä. Asiakas kokee koko asiakkuuden toimivaksi. Moin ja Oomi Mobiilin tulokset osoittavat, kuinka korkealle asiakastyytyväisyys voi mobiilimarkkinoilla edelleen nousta”, Laitinen jatkaa.

Moin toimitusjohtaja Petri Lahtinen otti tutkimustuloksen vastaan tyytyväisenä.

”Vaati rohkeutta kirjata ja julkaista jo 10 vuotta sitten Moin perustamisen yhteydessä, että haluamme rakentaa Suomen asiakaslähtöisimmän mobiilioperaattorin. Halusimme kuulua suomalaisten arkeen, olla rento ja rehellinen sekä asiakkaidemme rakastama operaattori. Tämä unelmamme on toteutunut, ja olemme siitä nöyrän ylpeitä”, Lahtinen sanoo.

Moi on ollut osa DNA:ta vuodesta 2019 lähtien.

Telia ylsi yritysasiakkaiden kärkeen

Yritysasiakkaiden puhelinliittymissä tyytyväisimmät asiakkaat olivat Telialla. DNA:n asiakastyytyväisyys oli lähes samalla tasolla, kun taas Elisan asiakkaiden tyytyväisyys jäi selvästi heikommaksi.

Telia sai vertailun parhaat arviot imagosta ja tuotelaadusta. DNA puolestaan johti odotuksissa, palvelulaadussa ja rahalle saatavassa vastineessa. Elisan tulokset laskivat samalla huomattavasti.

”Telia onnistuu yritysasiakkaissa juuri siinä, missä koko toimialalla on nyt vaikeuksia: asiakkaiden pitämisessä tyytyväisinä ja sitoutuneina. Kun toimialan kokonaisarvio laskee mutta Telia säilyttää vahvan tasonsa, tulos kertoo yhtiön onnistuneen asiakassuhteiden hoitamisessa”, Laitinen sanoo.

EPSI Rating Finland kiinnitti huomiota myös Elisan asiakastyytyväisyyden laskuun niin yksityis- kuin yritysasiakkaidenkin keskuudessa.

”Elisan kokoisella toimijalla on väistämättä suuri vaikutus siihen, millaiseksi suomalaiset kokevat mobiilialan. Siksi tulos on harmillinen koko toimialan näkökulmasta. Tutkimuksemme osoittaa samalla, ettei näin heikko asiakaskokemus ole mobiilialalla väistämätön: esimerkiksi DNA:n ja Telian asiakkaiden kokemukset ovat niin yksityis- kuin yritysasiakkaidenkin kohdalla monessa suhteessa aivan erilaisia”, Laitinen toteaa.

Viime vuoden tutkimukseen verrattuna Elisan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys laski 11,0 pistettä 60,0 pisteeseen. Yritysasiakkaiden tyytyväisyys putosi 10,6 pistettä 60,8 pisteeseen.

EPSI Ratingin mukaan heikko asiakastyytyväisyys vaikeuttaa Elisan ja Giga Mobiilin asiakkaiden säilyttämistä.

”Huono arvio ei jää tutkimuslomakkeelle. Kun asiakas ei näe operaattorissaan mitään erityistä ja samalla kokemus asiakkuudesta heikkenee, myös halu lähteä kasvaa. Elisalla ja Giga Mobiililla nämä kaksi asiaa osuvat nyt samaan aikaan”, Laitinen sanoo.

Operaattoreiden asiakastyytyväisyystutkimuksen tehnyt EPSI Rating on voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio. Sen omistaa Swedish Institute for Quality eli SIQ, jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.

EPSI Data Collection Services haastatteli Mobiili 2026 -tutkimusta varten syyskuussa 2026 yhteensä 2 196 yksityis- ja yritysasiakasta. Indeksi lasketaan asteikolla 0–100: 0–60 pistettä tarkoittaa tyytymätöntä, 60–75 tyytyväistä ja yli 75 erittäin tyytyväistä asiakaskokemusta.

Operaattorikohtainen virhemarginaali on yleensä noin plus–miinus 2–3 indeksipistettä. Moin virhemarginaali on plus–miinus 1,6 pistettä ja toimialatasolla alle kaksi indeksipistettä. Tilastollinen luottamustaso on 95 prosenttia.